Une expérience client positive est l’un des facteurs de succès les plus importants dans la concurrence des canaux de distribution numériques. Cependant, dans la plupart des entreprises, il n’y a toujours pas de suivi continu pour les clients.
Dans un voyage idéal, le client est toujours accompagné et conseillé de manière optimale sur tous les canaux. Elle commence avec le premier intérêt et va bien au-delà de l’achat. À l’ère de la numérisation, il devient de plus en plus important pour les entreprises de se démarquer de la concurrence par une expérience client toujours positive. Les entreprises qui n’offrent pas une expérience client positive courent le risque de perdre des clients.
Un parcours cohérent pour le client ?
Le fournisseur mondial de services informatiques Dimension Data mène une étude comparative annuelle sur l’état d’avancement de la mise en œuvre de l’expérience client. Pour cette étude, les informations de plus de 1 100 personnes interrogées dans 13 industries de 59 pays ont été analysées.
La satisfaction du client est un facteur central de fidélisation et de différenciation par rapport à la concurrence. Par conséquent, outre les produits ou services qu’une entreprise propose, l’interaction entre les différents canaux de communication avec les clients devient de plus en plus importante. En raison notamment de la diversité des possibilités de communication (par exemple, téléphone, courrier, site web ou médias sociaux), une connexion et une coordination optimales sont essentielles pour fournir aux clients le meilleur service possible.
Les facteurs importants pour la satisfaction des clients sont la facilité avec laquelle les problèmes sont résolus, le savoir-faire du représentant de l’entreprise et la simplicité des possibilités de contact.
Selon l’étude, une nette majorité (87 %) des entreprises interrogées reconnaissent la grande pertinence de l’expérience client par rapport à la concurrence. La plupart d’entre eux attestent de ses effets positifs sur la fidélité des clients (85 %), les recettes (63 %) et la réduction des coûts (50 %).
Néanmoins, seulement huit pour cent des entreprises européennes interrogées ont un parcours client de bout en bout dans lesquels tous les canaux de communication sont reliés entre eux. Dans 65 % des entreprises interrogées, l’expérience client n’est pas gérée au niveau du conseil d’administration, mais tout au plus au niveau des cadres inférieurs. Dans le même ordre d’idées, seul un quart environ déclare avoir une stratégie claire en matière d’expérience client dans son entreprise, tandis que 24 % estiment qu’ils n’ont aucune stratégie fixe dans ce domaine.
Même une évaluation autocritique de votre propre expérience client n’y change rien. 24 % des participants à l’étude sont insatisfaits de l’expérience client de leur entreprise et seulement 13 % estiment qu’ils offrent à leurs clients l’expérience qui les pousse à recommander l’entreprise à d’autres.
Les technologies numériques pour optimiser l’expérience du client
Après tout, plus de 75 % des personnes interrogées considèrent l’amélioration du parcours du client comme le principal moteur du changement, avant les économies de coûts ou les attentes des clients.
Si les entreprises veulent améliorer le parcours de leurs clients, elles ont souvent recours aux technologies numériques, selon l’étude. Cependant, ils ne procèdent pas de manière stratégique. Par conséquent, de nombreux investissements réalisés n’ont pas l’effet souhaité.
Par exemple, 31 % des personnes interrogées en Europe indiquent que les solutions mises en œuvre, telles que les chat-bots et l’IA, n’offrent pas les fonctionnalités dont les clients ont besoin. Pour une amélioration durable du parcours du client et donc de son expérience, ce n’est pas seulement la technologie qui est importante, mais plutôt l’attention portée au client et à ses besoins. Seuls ceux qui se sentent bien accompagnés tout au long de l’interaction deviendront des clients satisfaits.